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GESTIRE E PROMUOVERE UN BED & BREAKFAST NELL’ERA DEL WEB,
DEI SOCIAL NETWORK E DEI GRANDI EVENTI
Nell’auditorium della sede di corso Inghilterra della Provincia si è tenuto
un corso di formazione e di aggiornamento per i gestori.

PRESENTAZIONE

Quali sono i grandi eventi che nella seconda parte del 2014 e nell’intero 2015 richiameranno a Torino e provincia i turisti, gli sportivi, gli appassionati d’arte e di letteratura, i cattolici ed i credenti di altre confessioni religiose, le persone che amano l’ambiente ed i cibi genuini? Quali saranno le esigenze e le aspettative che, ad esempio, differenzieranno profondamente i pellegrini della Sindone dai visitatori del Salone del Libro o di “Artissima”? Come si sta preparando la città a cogliere le ricadute turistiche e promozionali del grande evento di Expo 2015, così vicino e così legato ad un tema, il cibo, a cui Torino dedica ogni due anni il Salone del Gusto? Come e in quali direzioni operano i professionisti della promozione e della comunicazione turistica che lavorano all’Atl “Turismo Torino e provincia”? Quali sono i mercati turistici più promettenti nei prossimi anni per una città ed una regione che hanno scelto di puntare le loro carte migliori sull’arte, la storia, la cultura, l’enogastronomia, la natura e lo sport all’aria aperta 12 mesi all’anno? Ma, soprattutto, quale deve essere l’approccio degli operatori turistici al mondo del Web e dei social network, per ottenere la massima visibilità ed andare incontro alle esigenze di informazione dei potenziali clienti? Sono i temi di un corso di formazione e aggiornamento per i gestori di Bed & Breakfast che si è tenuto oggi nell’auditorium della sede di corso Inghilterra della Provincia, per iniziativa dell’Assessorato provinciale al Turismo e dell’Atl “Turismo Torino e provincia”.  

LA PROVINCIA PER LA QUALITA’ DEI BED & BREAKFAST

I lavori sono stati introdotti dall’Assessore provinciale al Turismo, il quale ha ricordato che il momento di formazione odierno prosegue una linea di intervento iniziata nel 1999, quando la Provincia ha intrapreso un progetto di sostegno alla diffusione di un tipo di struttura ricettiva che si caratterizza per l’ambiente familiare, l’atmosfera calorosa, la vicinanza alle tradizioni locali e l’elevata personalizzazione del servizio. In tale ottica è stato istituito il Marchio collettivo della qualità dei B&B della Provincia di Torino con l'obiettivo di selezionare, garantire ed accompagnare le strutture nella ricerca di un continuo miglioramento dell'accoglienza. E’ stato inoltre pubblicato il vademecum “Apri la tua casa”, che contiene indicazioni pratiche per l’apertura e la gestione dei Bed & Breakfast. L'adesione al Marchio della qualità è avvenuta su base volontaria e a seguito della valutazione di una serie di requisiti relativi: accoglienza (insieme di attenzioni e cure rivolte all'ospite), tutela (elementi che garantiscono l'incolumità fisica dell'ospite), ambiente (contributo al miglioramento del territorio e quindi in modo indiretto al grado di attrazione da questo esercitato nei confronti dell'ospite).

LE OPPORTUNITÀ DA COGLIERE GRAZIE AI GRANDI EVENTI, AL WEB 2.0 ED AI SOCIAL NETWORK

Daniela Broglio, Direttore Accoglienza e Sviluppo Territoriale dell’Atl “Turismo Torino e provincia”, ha illustrato i grandi eventi che animeranno la vita torinese nei prossimi 18 mesi ed il lavoro di promozione dell’Atl. L’Expo 2015, l’Ostensione della Sindone, le celebrazioni per il bicentenario della nascita di Don Bosco, il Salone del Gusto e quello del Libro, Torino Capitale Europea dello Sport sono grandi sfide, le cui ricadute saranno decisive per la ripresa dell’economia piemontese, ma solo se proseguirà il processo di internazionalizzazione dell’offerta e della promozione. E’ un processo di cui debbono essere protagonisti sia gli Enti pubblici e l’Atl che i singoli operatori turistici, i quali, grazie ad Internet e ai social network, hanno a disposizione strumenti formidabili per la promozione delle proprie attività e per una crescita professionale che scaturisca dal confronto continuo con i clienti.

Joseph Fratangelo, Senior Sales Executive di “Tripadvisor”, ha illustrato la filosofia ed i servizi offerti  portale Internet che è diventato il principale punto di riferimento per chi deve programmare un viaggio, costruendo una sorta di “passaparola globale” sulla qualità dei servizi turistici. Non a caso l’Atl “Turismo Torino e provincia” ha istituito un servizio di risposta alle segnalazioni e recensioni degli utenti di Tripadvisor. I dati aggregati a livello mondiale dimostrano che il 40% degli internauti visita un sito di viaggi almeno una volta al mese, ricercando non informazioni generiche ma dettagli sui servizi e sulle opportunità offerte dalle destinazioni. Per gli operatori Tripadvisor è uno strumento fondamentale, sia per acquisire visibilità e reputazione, sia per calibrare i  servizi sulle esigenze delle diverse tipologie di utenti. Tripadvisor non propone solo recensioni alberghiere, ma un vero e proprio sostegno all’utente per la pianificazione dei viaggi. Partendo dalla scelta di una destinazione, l’utente può valutare le varie offerte degli operatori consultando le recensioni che li riguardano e servirsi dei link utili per le prenotazioni. L’importanza dello strumento per gli operatori turistici italiani è dimostrata da un semplice dato: insieme agli Stati Uniti e al Regno Unito, il “Bel Paese” è una delle tre destinazioni nazionali a cui è dedicato il maggior numero di recensioni su Tripadvisor. Oggi un italiano su cinque consulta Tripadvisor prima di prenotare un soggiorno o una serata al ristorante.

Torino è una delle destinazioni che registrano il maggiore incremento di interesse, con 140.000 recensioni. Ma, ha spiegato Fratangelo, gli operatori turistici locali devono attivarsi, per rispondere alle recensioni sia negative che positive e promuovere realtà imprenditoriali e destinazioni minori ma meritevoli di essere segnalate. Così come è bene che molti torinesi redigano recensioni, soprattutto sui ristoranti, perché il turista che giunge in una città ha la tendenza a fidarsi dei giudizi degli utenti locali. Torino può contare su di un flusso turistico costante durante tutto l’anno. La città e il suo territorio provinciale attirano soprattutto turisti italiani, anche se negli ultimi anni è cresciuto l’interesse per la capitale subalpina nella vicina Francia, in Germania, in Russia e in Turchia. Per i turisti italiani che consultano Tripadvisor il prezzo è l’elemento che più influisce sulla scelta di prenotare in un esercizio piuttosto in un altro: ne tiene conto il 95% degli utenti. L’89% degli utenti decide tenendo anche presenti le recensioni on line, l’84% si basa su precedenti esperienze personali, il 77% valuta la vicinanza della destinazione ed i servizi di trasporto disponibili.

Anche Valentina Rossetti, Digital strategist e account manager della social media agency torinese “HUB09 Brand People”, ha fatto riferimento alla crescente tendenza all’organizzazione autonoma dei viaggi da parte dei turisti. Per moltissimi utenti del Web la ricerca della migliore offerta e della migliore sistemazione è un’esperienza piacevole, stimolante e gratificante. L’imprenditore turistico deve servirsi del Web per avvicinarsi al turista, essere visibile, raggiungere il maggior numero di potenziali clienti, comunicare nuovi servizi ed iniziative. Ma occorre seguire alcune precise regole: parlare la lingua del potenziale cliente, curare direttamente la propria reputazione, creare una rete di relazioni e contatti, migliorare il servizio grazie ai feedback ed alle recensioni. In questo senso diventano sempre meno importanti i media tradizionali, mentre sono sempre più seguiti i blogger che “fanno opinione” perché sono credibili. I social network consentono un interscambio continuo di informazioni e stimoli con i clienti, ma la presenza in essi deve essere costruita e gestita, dopo aver definito la propria mission, i propri valori e la propria storia.

Ad esempio, in Facebook sono molto importanti lo “story telling” (i fatti e l’identità che vengono “raccontati” ai clienti attuali e potenziali) e l’interazione con gli utenti. La condivisione delle fotografie e delle notizie consente di aumentare la visibilità e notorietà, ma occorre una presenza costante, per comunicare novità ed iniziative, suscitare emozioni, partecipazione e commenti, che innescano meccanismi “virali” di comunicazione. Facebook è utile anche per veicolare le recensioni, ma, soprattutto, consente di mantenere un rapporto con i clienti anche dopo le vacanze, offrendo la possibilità di scambi di esperienze, ricordi e foto tra i clienti stessi. Si possono inoltre creare collegamenti ai servizi di prenotazione ed effettuare campagne promozionali.

Con il meccanismo degli hashtag, Twitter offre invece un potentissimo strumento per individuare potenziali clienti alla ricerca di strutture di accoglienza. Grazie al “cinguettìo” si possono consultare commenti di clienti, conoscere le promozioni dei concorrenti, contattare giornalisti, influencer e istituzioni. Si può anche attuare un servizio di customer service immediato. Instagram, grazie alle comunità di appassionati di fotografia con smartphone, che in Italia sono numerose, è diventato uno strumento fondamentale per chi lavora sul territorio: la possibilità di scattare foto, ovunque e in qualsiasi momento, trattarle con appositi filtri e condividerle in tempo reale può contribuire efficacemente alla notorietà delle destinazioni e degli operatori. Pinterest è la versione “testuale” di Instagram e permette di condividere immagini e video e raccoglierli in bacheche tematiche. Consente di mettersi in contatto con persone che condividono i propri gusti. E’ il social network in cui la conversione all’acquisto (cioè la possibilità che l’utente trovi ed acquisti effettivamente il prodotto che cerca) è maggiore.

La community di You Tube è la più attiva nella fruizione e pubblicazione di video. Lo strumento è molto utile per una promozione puntata su contenuti emozionali. Google Plus può essere utile alla promozione del territorio, grazie alla creazione delle local pages da parte di Enti pubblici e di promozione. Inoltre il servizio di geolocalizzazione agevola i turisti nella ricerca di ristoranti e strutture ricettive. Anche Foursquare consente la geolocalizzazione con gli smartphone. E’ una sorta gioco che, grazie al chek-in negli esercizi che espongono il logo del social network, attribuisce punti virtuali agli utenti. Vi sono imprenditori turistici e del commercio che ne hanno intuito le potenzialità soprattutto tra i giovani, offrendo sconti a coloro che effettuano il chek-in e ottenendo in cambio una maggiore visibilità ed un buon numero di opinioni e suggerimenti sui servizi offerti.

(19 maggio 2014)